Guía práctica
La pregunta más frecuente que nos llega es: "me interesa reclamar pero no encuentro el contrato, ¿puedo hacer algo?" La respuesta es sí, y es más fácil de lo que parece. Las financieras tienen la obligación legal de conservar los contratos y de dártelos si los pides. No es un favor: es un derecho tuyo.
Lo que te explico aquí funciona para Santander Consumer Finance, RCI Banque, Volkswagen Financial Services, Cetelem, Cofidis, CaixaBank, BBVA o cualquier otra entidad financiera española. El proceso es el mismo.
El artículo 30 del Código de Comercio obliga a las empresas a conservar los libros, correspondencia, documentación y justificantes concernientes a su negocio durante seis años desde el último asiento. Para los contratos de préstamo, ese plazo empieza a correr desde la fecha del último pago o desde la cancelación del contrato.
Así que si terminaste de pagar en 2020, el contrato debería estar en sus archivos hasta 2026 como mínimo. Si pagaste el último plazo en 2019, ya podrías estar fuera de plazo. Pero incluso en ese caso, algunas entidades conservan la documentación más tiempo y no pierdes nada por intentarlo.
Hay también una base adicional en la Ley de Crédito al Consumo y en la normativa de protección de datos (el Reglamento General de Protección de Datos permite conservar datos mientras exista una obligación legal, que en este caso existe).
Lo más efectivo es una carta o correo formal con acuse de recibo. Llamar por teléfono no sirve: necesitas dejar constancia escrita de que pediste el contrato y en qué fecha. Si luego hay que probar que lo pediste y no te lo dieron, necesitas ese registro.
Envía la solicitud por correo certificado con acuse de recibo a la dirección registrada de la financiera, o por email a la dirección de su Servicio de Atención al Cliente (SAC), pidiendo confirmación de recepción.
Carta modelo para solicitar el contrato
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[Tu nombre completo]
[Tu DNI]
[Tu dirección]
[Fecha]
A/A: Servicio de Atención al Cliente
[Nombre de la financiera]
[Dirección de la financiera]
Estimados señores:
Me dirijo a ustedes en calidad de cliente/excliente de esa entidad, con DNI [número], en relación al contrato de financiación de vehículo nº [si lo sabes] / suscrito aproximadamente en [fecha aproximada] para la financiación de un vehículo [marca y modelo si lo recuerdas].
Al amparo del artículo 30 del Código de Comercio, de la Ley 16/2011 de Contratos de Crédito al Consumo y del Reglamento (UE) 2016/679, les solicito formalmente copia completa de dicho contrato de financiación, incluyendo el cuadro de amortización y cualquier documento anejo (seguros vinculados, condiciones generales).
Les agradezco que remitan la documentación a la dirección indicada en un plazo no superior a treinta días hábiles.
Atentamente,
[Tu firma]
No pasa nada. Con tu nombre, DNI y el nombre de la financiera es suficiente para que puedan localizar el contrato. Si compraste varios coches con la misma financiera, especifica el vehículo o el período aproximado para que puedan identificarlo sin problemas.
Treinta días hábiles es el plazo habitual. En la práctica, muchas financieras responden antes si la solicitud está bien formulada y les facilitas los datos necesarios. Algunas tienen portales online donde puedes descargar la documentación directamente si eres cliente activo o excliente reciente.
Si pasados los 30 días no han respondido ni te han enviado nada, tienes varias opciones. Primero, un recordatorio por la misma vía. Segundo, una queja al Servicio de Atención al Cliente por incumplimiento. Tercero, una reclamación al Banco de España por incumplimiento de obligaciones de información. El hecho de que no te entreguen la documentación ya puede ser un argumento en una reclamación posterior.
Ocurre. A veces responden que el contrato fue destruido o que ya no está disponible. Si el plazo de seis años no ha transcurrido desde el último pago, esa respuesta puede ser problemática para ellos. Hay tribunales que han considerado que la negativa a entregar documentación es una conducta obstructiva que puede perjudicar a la financiera en el proceso.
Si el plazo sí ha transcurrido y ya no tienen la documentación, la situación es más complicada. Pero no imposible: los extractos bancarios de los cargos mensuales, si los conservas, pueden ayudar a reconstruir el importe pagado. Y algunos abogados trabajan incluso con contratos incompletos si hay indicios suficientes.
Lo primero es la TAE, que debe aparecer en la información normalizada europea o en la tabla de condiciones financieras. Compara esa TAE con el tipo de interés medio de créditos al consumo en España en la fecha en que firmaste (los datos los publica el Banco de España). Si la diferencia es grande —más de seis, ocho puntos—, hay base para reclamar.
Luego mira si hay seguros vinculados: seguro de vida, seguro de pago, GAP, etc. Anota los importes. Y busca la comisión de apertura, si la hay.
Cuéntanos tu caso y te orientamos sobre los pasos siguientes. Sin compromiso.
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